Tajemniczy audytor – sposób na podwyższenie jakości obsługi

Jednym z najprostszych, najszybszych i najtańszych sposobów zweryfikowania jakości towarów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi badania. Oczywiście, przeprowadzi te badania w ścisłej całkowitej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma zweryfikować i zrecenzować jakość obsługi klienta w danym sklepie.

Tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/
Może to być sklep spożywczy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon kosmetyczny czy punkt pożyczek. Czego wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, solidności, świetnej pamięci, jasnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient ma za zadanie zweryfikować jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych produktów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa ze sprzedawcą idzie tak, jak było założone w materiale szkoleniowym.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny wyróżniać dobrego tajemniczego klienta. Taki konsument może pojawić się w każdej chwili w placówce i jest tak przygotowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest starannie wybrany pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przeszkolony i skoncentrowany na realizacji zadania. Ma precyzyjnie określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – http://www.secretclient.com/mystery-shopping-shopper.html.

Tajemniczy klient pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na spiętego – http://secretclient.com/. Wie, że nie może się zdradzić. Rozszyfrowanie przez sprzedawców jest równoznaczne z niezrealizowaniem projektu, a co za tym idzie – brakiem wynagrodzenia. Warto pamiętać, że często wynajmuje się kontrolera, nie żeby prześwietlił konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli międzynarodowych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące punktów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma wcielić się w rolę „trudnego klienta” – skwaszonego, marudnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak postąpią sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim klientem.

Po kontroli, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest poddana weryfikacji – http://www.secretclient.com/jakosc-obslugi-klienta.html. Więc nawet tajemniczy klient jest rozliczany z jakości wykonywanej pracy. Warto jeszcze dodać, że zdarza się, że audytor ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych ekspedientów.